Design d’État : design éthique ?

Nouveau message : « Cliquez ici pour lire le message que vous avez reçu. »

Toutes les entreprises tech affirment créer des produits « centrés sur les utilisateurs ». Toutefois la manière dont sont conçues certaines fonctionnalités pourrait nous en faire douter. Les plateformes internet spécialisées dans le business de l’attention envoient par exemple des courriels pour nous signaler que nous avons reçu un nouveau message, sans afficher le message en question.

Si le design était vraiment centré sur l’utilisateur, pourquoi ne pourrions-nous pas lire immédiatement le message, voire répondre directement par courriel ? Personne n’est dupe : l’objectif est de nous faire passer du temps sur la plateforme car le produit n’est pas vraiment centré sur l’utilisateur, mais plutôt sur celui qui achète l’espace publicitaire.

Les services numériques créés par les administrations n’ont pas cette contrainte. Du point de vue du service public : un bon site web est un site où le citoyen reste le moins longtemps possible, parce qu’il a réussi à effectuer rapidement sa démarche ou à trouver facilement l’information qu’il cherchait. L’État est donc un des rares endroits où il est vraiment possible de faire du design centré sur l’humain, car les intérêts des administrations et des citoyens sont parfaitement alignés. En tout cas en théorie…

Dans les faits, tout n’est pas si simple car la culture « produit » est encore balbutiante au sein de l’État. Et pour cause, mesurer l’efficacité d’un produit dans une entreprise est assez simple : il suffit de regarder ce qu’il rapporte par rapport à ce qu’il coûte. Mais dans l’administration, comment savoir si un design est bon ou pas ? La seule manière est de se reconcentrer sur les missions : pourquoi faisons-nous ce service numérique ?

Dans nos startups d’État, nous nous efforçons de revenir sans cesse à ces missions. Pour notre plateforme de recrutement, nous mesurons combien de personnes ont été embauchées via ce canal. Pour notre application de transport avec chauffeur, nous comptons combien de courses sont réalisées chaque jour. Si ces chiffres augmentent, c’est que nous sommes dans la bonne direction.

Cela paraît tellement simple une fois écrit dans un article. Mais combien d’applications étatiques ont des indicateurs qui correspondent à la mission de l’administration ? Combien n’ont même pas d’indicateurs ?

L’État a donc besoin de designers pour continuer à transformer sa culture interne, afin d’imaginer des services réellement centrés sur nous, les humains. Et pour les designers, il s’agit d’une opportunité unique de vraiment faire du design éthique. Rejoignez-nous !

Article publié à l’origine sur Medium le 29 mars 2019.

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