Les secrets d'une documentation interne réussie

Dans toutes les structures, il existe un ensemble de règles qui détermine ce que nous pouvons faire et comment nous devons le faire.

Dans les structures bureaucratiques ces règles sont très précises et consignées dans divers documents (instructions, directives, règlements,…).

Le problème est que plus personne ne semble capable de les changer, comme si elles avaient une existence propre. Des règles absurdes ou contradictoires finissent par s’accumuler. Les informations sont fragmentées et il devient difficile de savoir quelle est la règle en vigueur sur un sujet donné.

Dans les petites structures agiles, les règles sont généralement transmises à l’oral, faute de temps sans doute, par crainte de se transformer en bureaucratie peut-être. Des règles existent mais elles ne sont pas documentées. Tout le monde sait par exemple qu’il faut envoyer les justificatifs de ses notes de frais à Georges, même si cela n’est écrit nul part.

Cependant le passage à l’échelle est compliqué. S’il est facile de partager les informations oralement à dix, les problèmes arrivent une fois que les structures comptent plusieurs centaines de personnes ou doublent de taille chaque mois. Et lorsque les règles ne sont pas écrites, comment les changer ?

Il est pourtant possible de créer un système qui rassemble le meilleur des deux mondes en respectant deux impératifs :

1/ Les règles doivent être facilement accessibles. Cela implique que la documentation soit centralisée, explorable via un moteur de recherche et une arborescence bien pensée, et surtout toujours à jour ;

2/ Les règles doivent être facilement modifiables. N’importe qui doit pouvoir proposer un changement dans les règles et un mécanisme clair doit exister pour valider des changements.

Le handbook de l’entreprise Gitlab est une très bon exemple de documentation interne qui respecte ces principes.

Accessibilité et mutabilité : voici les secrets d’un système de documentation efficace et robuste.