Qualité : startups vs administration

Je viens de recevoir la carte de tiers payant de ma mutuelle en ligne. L’emballage est parfait, le design de la carte, très sympa. En bonus : des autocollants de super qualité et l’information que je suis désormais remboursé si je m’abonne à une application de méditation.

Pour certains, ce ne sont que des détails. Ce qui compte dans une mutuelle, c’est la manière dont elle nous rembourse, non ? Sauf qu’ici, l’attention aux détails de ma mutuelle est la même que ce soit pour les remboursements ou l’envoi d’une simple carte. Et tout est parfait.

Tout ça ne s’est pas fait tout seul. J’imagine le travail nécessaire pour arriver à cette qualité d’exécution.

Est-ce qu’il existe une seule procédure administrative qui soit aussi bien réalisée ? Pas à ma connaissance.

Pourtant, ce n’est pas une question d’échelle. Beaucoup de procédures administratives ont beaucoup moins d’utilisateurs que ma mutuelle.

Ce n’est pas une question d’argent non plus. Le prix de la mutuelle est équivalent (voire inférieur) à celui d’autres mutuelles qui proposent des expériences client dégueulasses.

Deux choses manquent aux administrations pour arriver à un tel niveau de qualité :

1/ la culture produit, qui se concentre sur ce dont ont vraiment besoin les usagers, plutôt que ce dont a besoin l’administration.

2/ la culture design, qui propose de s’attarder sur tous les détails qui font un produit, afin que nous éprouvions une émotion particulière en l’utilisant.

Pour créer des services publics numériques aussi bien réalisés, nous devons donc continuer à recruter des product managers et des designers qui vont faire infuser ces nouvelles cultures.

Tout cela pour qu’un jour, ce soit les startups qui se demandent comment les administrations font pour réaliser des services et des produits aussi parfaits.