Faire un bon produit nécessite d'être connecté à ses utilisateurs

Cette année, je suis monté à bord d’un avion militaire pour voir comment des utilisateurs se servaient d’un des produits développés à la Fabrique numérique. Utiliser un logiciel dans un avion, ce n’est pas la même chose que dans un bureau. Le débit internet est pourri. Ça bouge dans tous les sens. Il n’y a pas de souris… Même si nous pouvons tenter d’imaginer à quoi ça ressemble, il n’y a qu’en le vivant qu’il est possible de vraiment ressentir les contraintes.

Ce que j’entends, je l’oublie. Ce que je vois, je le retiens. Ce que je fais, je le comprends.

Vous vous souvenez de Captain Train ? C’était une startup qui vendait des billets de train et qui a été rachetée depuis. L’expérience utilisateur était exceptionnelle par rapport à ses concurrents. Tout était simple. Rapide. Efficace. Évidemment, cela est dû à une multitude de facteurs. Mais je suis persuadé qu’un tel niveau de qualité est lié à cela :

« Tous les salariés de l’entreprise (qu’ils soient développeur, marketeur, comptable ou CEO) font une après-midi de support par mois. » (extrait d’un article de l’ancien responsable du service client chez Captain Train)

Chaque employé de Captain Train était connecté aux utilisateurs. Sans filtre. En direct. Comment faire un mauvais produit dans ces conditions ? Quand vous savez qu’une fois par mois, vous allez devoir gérer vous-même les clients, cela vous pousse forcément à essayer de régler les problèmes avant qu’ils n’arrivent !

À l’inverse, combien de services de l’administration sont tellement mal conçus que c’est à se demander s’il y a une équipe produit et si celle-ci a déjà parlé ne serait-ce qu’à un seul utilisateur ?

Ce n’est pas la faute des gens qui les produisent. C’est le résultat d’une organisation où tout fonctionne en silo, où les responsabilités sont diluées, où l’externalisation est parfois poussée à l’extrême.

Les choses évoluent néanmoins, avec par exemple l’observatoire de la qualité des démarches en ligne lancé en 2019 qui permet aux usagers de noter les services publics numériques qu’ils utilisent. Cependant, tant que les cultures produit et design ne se seront pas largement diffusées dans l’administration, nous serons condamnés à mettre dans des avions (et ailleurs) des produits dont nous n’aurons jamais vu, ni écouté, les utilisateurs.